Müşteri ekipman kartı
Sattığınız veya hizmet verdiğiniz her cihazın müşteriye bağlı kaydı; model, seri numarası ve konum bilgisiyle.
SEKTÖR: TEKNİK SERVİS
Hangi cihaza, ne zaman, kim, hangi parçayla müdahale etti?
Teknik serviste kârlılık, çağrının kendisinde değil ayrıntısında saklıdır: garanti kapsamında mı, sözleşmeli müşteri mi, hangi parça takıldı, teknisyen kaç saat harcadı. SAP Business One servis modülü; müşteri, cihaz, çağrı, sözleşme ve yedek parça kaydını aynı yapıda tutar.
Teknik servis işletmelerinde tipik dağınıklık
Servis kayıtları çoğu işletmede üç ayrı yerde durur: çağrılar telefonla alınıp bir tabloya yazılır, teknisyenin kullandığı parçalar kâğıt formda kalır, faturalandırma ay sonunda hatırlananlar üzerinden yapılır. Sonuç tanıdıktır; garanti kapsamında olmayan işler ücretsiz yapılır, sözleşme kapsamı dışındaki müdahaleler faturalanmayı unutur, aynı cihaz için üçüncü kez aynı arıza açıldığında bunu kimse fark etmez.
SAP Business One servis modülünün mantığı, bu üç kaydı tek zincire bağlamaktır: müşteri kartına bağlı ekipman kartı, ekipman kartına bağlı servis çağrısı, çağrıya bağlı parça ve işçilik. Zincir kurulduğunda cihazın geçmişi, müşterinin sözleşme durumu ve servisin maliyeti aynı ekrandan görünür.
Bu sayfada standardın nereye kadar yettiğini, saha ve mobil ihtiyaçların nerede özel geliştirme ya da entegrasyon gerektirdiğini ayrı ayrı anlatıyoruz.
Müşteri, cihaz ve seri numarası kayıtları
Servis yönetiminin temeli, hizmet verilen cihazın sistemde bir kimliğinin olmasıdır. SAP Business One'da bu kimlik müşteri ekipman kartıdır.
Seri numarası bazlı izleme
Seri numarası takibi açık stok kartlarında, satılan ürünün hangi müşteride olduğu ve servis geçmişi geriye dönük izlenebilir.
Kurulum ve teslim bilgisi
Cihazın satış belgesi, teslim tarihi ve kurulum kaydıyla ilişkilendirilmesi.
Garanti tarihleri
Garanti başlangıç ve bitiş bilgisinin ekipman kartında tutulması; çağrı açılırken kapsamın görünmesi.
Konum ve adres takibi
Cihazın bulunduğu şube, hat veya adres bilgisiyle saha planlamasına temel oluşturması.
Cihaz servis geçmişi
Aynı ekipman için açılmış tüm çağrıların, değişen parçaların ve çözüm notlarının tek listede görülmesi.
Servis talebinden çağrı kapanışına akış
Bir servis talebi geldiğinde ilk adım, cihazın ve müşterinin kimliğinin doğrulanmasıdır. Servis çağrısı ekipman kartı üzerinden açıldığında, o cihazın garanti durumu, varsa servis sözleşmesi ve geçmiş arızaları çağrıyı açan kişinin önüne gelir. Böylece kapsam kararı telefonda verilebilir.
Çağrı; konu, durum, öncelik ve sorumlu teknisyen bilgisiyle sınıflandırılır. Müdahale sırasında yapılan işlemler, harcanan süre ve kullanılan yedek parçalar çağrı kaydına işlenir. Çözüm bilgisi, tekrar eden arızalar için başvurulabilecek bir çözüm kayıtları havuzuna eklenebilir; aynı arıza ikinci kez geldiğinde teknisyen sıfırdan başlamaz.
Kapanışta iki soru yanıtlanır: iş faturalanacak mı, faturalanacaksa neyi kapsayacak? Sözleşme veya garanti kapsamındaki işler ücretsiz kapatılır; kapsam dışı işçilik ve parçalar satış belgesine dönüştürülerek faturalandırılır. Bu ayrım sistemde tanımlı olduğunda, kayıp faturalama gündemden düşer.
Servis sözleşmeleri ve garanti kontrolü
SAP Business One servis sözleşmeleri, hangi müşteriye hangi kapsamda hizmet verildiğini sistemde tanımlı hâle getirir:
- Müşteri veya cihaz bazında sözleşme tanımı ve geçerlilik tarihleri
- Kapsam ayrımı: yalnız işçilik, yalnız parça veya her ikisi
- Sözleşmede tanımlı yanıt ve çözüm süresi hedefleri
- Hizmet verilecek gün ve saat aralıklarının belirlenmesi
- Garanti bitiş tarihi yaklaşan cihazların listelenmesi
- Sözleşme yenileme takibi ve bitiş öncesi hatırlatma
- Kapsam dışı müdahalelerin faturalanabilir olarak işaretlenmesi
Yedek parça ve servis stoğu
Servis işletmesinde stok, satış stoğundan farklı davranır: küçük miktarlarda, çok kalemli ve hareketli. SAP Business One stok yapısı bu ihtiyaca uyarlanabilir.
Servis deposu ayrımı
Satış stoğundan ayrı bir servis ambarı tanımlanarak yedek parçaların kendi içinde izlenmesi.
Teknisyen aracı stoğu
Her aracın veya teknisyenin ayrı ambar olarak tanımlanması; araca çıkan parçanın kimde olduğunun bilinmesi.
Çağrıya parça çıkışı
Kullanılan parçanın servis çağrısına işlenmesi ve stoktan düşmesi; maliyetin çağrıya yansıması.
Arızalı parça iadesi
Değiştirilen arızalı parçanın geri alınması, tedarikçiye iade veya hurda sürecinin izlenmesi.
Kritik parça seviyesi
Minimum stok seviyeleriyle sık kullanılan parçaların tükenmeden sipariş edilmesi.
Tedarik ve maliyet
Yedek parça satın alma sürecinin ve parça maliyetinin servis kârlılığına yansıtılması.
Saha ve teknisyen operasyonu: standart nerede biter?
Kapsamı net söylemekte fayda var. SAP Business One servis çağrısı yapısı, çağrının açılması, atanması, süre ve parça kaydının tutulması ve kapatılması için yeterlidir. Ancak sahadaki teknisyenin telefonundan iş listesini görmesi, müşteri imzası alması, fotoğraf yüklemesi veya rota takibi yapması standardın kapsamı değildir.
Bu ihtiyaçları iki yoldan karşılıyoruz. Birincisi, SAP Business One ile bütünleşik çalışan mobil saha uygulaması geliştirmek: teknisyen kendisine atanan çağrıları görür, müdahale kaydını, harcanan süreyi ve kullandığı parçayı girer, müşteri imzasını cihaz üzerinden alır; kayıtlar ERP'ye servis çağrısı ve stok hareketi olarak işlenir. İkincisi, kullandığınız bir saha yönetim yazılımı varsa onu ERP ile entegre etmek.
Planlama tarafında da benzer bir ayrım vardır: çağrının teknisyene atanması standartla yapılabilir; harita üzerinde rota optimizasyonu, kapasiteye göre otomatik dağıtım gibi ihtiyaçlar özel geliştirme veya uzman bir planlama aracının entegrasyonu ile ele alınır. Neyin standartla, neyin geliştirmeyle geleceğini keşif aşamasında yazılı olarak netleştiririz.
İş emri ve saha uygulaması senaryoları
Sık talep edilen saha yetenekleri ve bunların hangi katmanda karşılandığı:
Teknisyen iş listesi
Atanan çağrıların mobil cihazda görülmesi; NFKSOFT mobil uygulama geliştirmesiyle sağlanır.
Saha müdahale formu
Yapılan işlem, süre, parça ve müşteri imzasının sahada kaydı; ERP'ye çağrı kaydı olarak akar.
Çağrı içi özel alanlar
Arıza kodu, müdahale tipi, ölçüm değerleri gibi alanların çağrı ekranına eklenmesi.
Çok seviyeli onay
Bedelsiz kapatma veya iskonto kararlarının tutar limitine göre onaya düşmesi.
Müşteri bildirim akışı
Çağrı durumu değiştikçe müşteriye bilgi gitmesi; entegrasyon veya geliştirme ile kurgulanır.
Müşteri servis portalı
Müşterinin kendi cihazlarını ve açık çağrılarını görebildiği web ekranı.
Yönetimin izlediği servis göstergeleri
Servis operasyonunda karar aldıran başlıklar; hazır raporlar, sorgular ve yönetim panelleriyle üretilir:
- Açık, bekleyen ve kapanan çağrıların durum bazında dağılımı
- Ortalama ilk yanıt ve çözüm süresi
- Teknisyen bazında çağrı adedi ve harcanan süre
- Cihaz ve model bazında arıza tekrarı analizi
- Garanti kapsamında yapılan işlerin maliyeti
- Sözleşmeli müşteri kârlılığı ve yenileme takvimi
- Yedek parça tüketimi ve servis stoğu devir hızı
Servis kurgusu nasıl hayata geçer?
01
Servis süreç haritası
Çağrı kanallarınızı, kapsam kurallarınızı, saha akışınızı ve faturalandırma mantığınızı çıkarırız.
02
Cihaz ve sözleşme verisinin hazırlanması
Mevcut müşteri, cihaz, seri numarası ve sözleşme verisi temizlenir ve kontrollü şekilde aktarılır.
03
Çağrı ve stok kurgusu
Çağrı tipleri, durum ve öncelik tanımları, servis ambarları ve yetkiler yapılandırılır.
04
Saha uygulaması ve entegrasyonlar
Gerekiyorsa mobil saha uygulaması ve bildirim akışları geliştirilir, gerçek çağrılarla test edilir.
05
Ekip eğitimi ve canlıya geçiş
Çağrı merkezi, teknisyenler ve muhasebe kendi ekranları üzerinden eğitilir; geçiş kontrollü yapılır.
Teknik servis işletmelerinin sık sorduğu sorular
SAP Business One servis modülü standart olarak neleri kapsar?
Müşteri ekipman kartları, servis çağrısı açma ve takibi, çağrı durum ve öncelik yönetimi, servis sözleşmeleri, çözüm kayıtları ve çağrıya bağlı parça/işçilik kaydı standart kapsamdadır. Sahadaki teknisyenin mobil ekranı, rota optimizasyonu veya müşteri portalı standart değildir; bunlar uygulama geliştirme veya entegrasyonla eklenir.
Sattığımız cihazları seri numarası bazında takip edebilir miyiz?
Evet. Seri numarası takibi açılan stok kartlarında her cihaz tekil olarak izlenir ve satış sırasında müşteriye bağlı ekipman kartı oluşturulabilir. Böylece bir seri numarası sorgulandığında cihazın kime satıldığı, garanti durumu ve geçmiş servis müdahaleleri birlikte görülür.
Teknisyenler sahadan iş emirlerine nasıl erişir?
Standart SAP Business One arayüzü saha kullanımı için tasarlanmamıştır. Yaygın çözüm, ERP ile bütünleşik bir mobil saha uygulamasıdır: teknisyen atanan çağrıları görür, müdahaleyi ve kullandığı parçayı kaydeder, müşteri imzasını alır; veriler ERP'ye servis çağrısı ve stok hareketi olarak işlenir. Kapsamı ve çevrimdışı çalışma ihtiyacını proje başında birlikte belirleriz.
Garanti ve sözleşme kapsamını sistem kendisi kontrol eder mi?
Ekipman kartındaki garanti tarihleri ve müşteriye tanımlı servis sözleşmesi, çağrı açılırken kapsamın görünmesini sağlar. Kararın tamamen otomatik verilmesi ise sizin kurallarınıza bağlıdır; koşullu kontroller ve bedelsiz kapatma onayları gerektiğinde uyarlama veya geliştirmeyle güçlendirilir.
Teknisyenin aracındaki yedek parça stoğunu nasıl yönetiriz?
Her araç veya teknisyen ayrı ambar olarak tanımlanır. Merkez servis deposundan araca yapılan sevk stok transferiyle kaydedilir; sahada kullanılan parça çağrıya işlendiğinde o ambardan düşer. Böylece hem parçanın kimde olduğu bilinir hem de servis maliyeti çağrı bazında doğru hesaplanır.
İlgili sayfalar
TEKNİK SERVİS
Servis çağrılarınız hâlâ tabloda mı takip ediliyor?
Cihaz parkınızı, sözleşme yapınızı ve saha ekibinizin çalışma biçimini anlatın; hangi adımın standart servis modülüyle, hangisinin mobil uygulama veya geliştirmeyle çözüleceğini birlikte planlayalım.